Nieuws en blogs

Crisis? Voor je het weet ligt je verhaal op straat

Er zijn aardig wat definities te vinden van een ‘crisis’. Een algemeen geaccepteerde is in ieder geval: ‘een crisis is een ernstige verstoring van de normale gang van zaken, processen en organisatievormen’. Nogal breed ingestoken, maar de essentie is volgens mij dat er sprake is van flinke onrust.

Een crisis kan op allerlei manieren ontstaan. Zo voor de vuist weg: als een ongeluk gebeurt waarbij gevaarlijke stoffen vrijkomen, als een medische fout is gemaakt en het ziekenhuis negatief in het nieuws komt, of als een bestuurder het niet zo nauw neemt met de declaratieregels en het imago van het bedrijf beschadigt. En bij al deze gevallen is het incident zelf niet het grootste probleem – fouten gebeuren immers overal – maar het feit dat het verhaal voor je met je ogen kunt knipperen op straat ligt. En dan is de social media-versie, de versie zonder redactieslag, de meest riskante. Want dit is doorgaans niet de versie die je graag naar buiten had willen brengen.    

Hoe social werkt hoef ik niet uit te leggen: het is niet moeilijk en iedereen is er dagelijks mee bezig. Een stuk lastiger is het om te weten hoe je je moet gedragen op social media: het gebeurt vaak genoeg dat bedrijven de plank misslaan door verkeerd of gewoonweg niet te reageren als het lastig wordt. Op dat moment geef je het podium aan speculatie en kun je ervan uitgaan dat iemand ongenuanceerd zijn mening op Facebook of Twitter klettert.

 In crisistijd zijn de social mediakanalen de eerste bronnen waar mensen zoeken naar informatie, vragen wat de situatie is en gerustgesteld willen worden. Kom je negatief in het nieuws? Begin dan direct met het monitoren van de sociale media, hou je eigen kanalen in de gaten en zorg dat je op een eerlijke en nette manier antwoordt. Val niet stil, maar zorg er wel voor dat je ingeplande maar ongepaste berichten verwijdert: het is nogal pijnlijk als de zorginstelling te maken krijgt met een ebola-uitbraak en er tegelijkertijd nog over een personeelsuitje wordt getweet.

Inventariseer nu het rustig is en bereid je voor

Stel jezelf eens de volgende vragen om te bepalen waar je staat. Wanneer zijn de crisisdraaiboeken voor het laatst geüpdatet? Is er een risico-inventarisatie gedaan, zodat je weet waar je eventuele zwaktes liggen? Weet je wat er leeft binnen je organisatie en bij je werknemers? En is er nagedacht over een manier om bij hen structureel de vinger aan de pols te houden? Maak je proactief gebruik van social media en zo ja, welke strategie ligt hieraan ten grondslag? Wie adviseert je op het gebied van crisiscommunicatie en de inzet van social media als er een crisis uitbreekt?

Als je op een of meer vragen ‘nee’ of ‘weet ik niet’ moet antwoorden, dan is je organisatie kwetsbaar, weet ik uit ervaring. En als je heel eerlijk bent, weet je het zelf eigenlijk ook wel. Wisse Kommunikatie helpt dan ook niet voor niets meer dan 35 vaste contractanten op verschillende van de bovenstaande onderdelen. Een risico-inventarisatie die een duidelijk beeld geeft van de punten waarop het eventueel mis zou kunnen gaan. Stakeholdermanagement door middel van de OPP-app, waarmee je structureel polst wat er leeft binnen de organisatie. Een mediatraining om voor de camera overtuigend de pers en je stakeholders te woord te kunnen staan. Crisiscommunicatie en social media-ondersteuning op het moment dat een crisis zich voordoet. Of een crisiscommunicatieplan, als leidraad om ervoor te zorgen dat jouw aanwezigheid in de media en op social media wordt gestroomlijnd, waar nodig ingeperkt en waar mogelijk geaccentueerd. Waarna de storm weer gecontroleerd overwaait en je je weer op je kerntaken kunt richten.

Een geruststellende gedachte? We komen graag op bezoek voor een op maat gemaakt advies.

      Laat uw reactie achter