Nieuws en blogs

Reputatiecrisis: over slapende honden en respectvol handelen

Soms worden organisaties geconfronteerd met een dreigende reputatiecrisis. Meteen komt de vraag dan op of je proactief of reactief te werk moet gaan. Oftewel: karakter tonen of beter geen slapende honden wakker maken.

Wat je uiteraard eerst wil weten is of de organisatie onzorgvuldig is geweest, bij herhaling nalatig. Soms is er een wraakzuchtige ‘pyromaan’ aan het werk geweest die met modder gooit naar de organisatie en doelbewust wil besmeuren. Maar hoe vaak is er niet gewoon een menselijke fout gemaakt, die met wat ingrepen in de toekomst wordt voorkomen?

Je kan uit legio strategieën kiezen om je stakeholders te informeren en je reputatie te beschermen. En altijd is er de vraag hoe je het beheersbaar maakt en onnodige schade voorkomt.

Reactief uitleg geven in de media is tamelijk tricky geworden. Allereerst vraag je je af, wie zijn dat ‘de media’? En wie bereiken ze? En is dat ook mijn doelgroep? Dan moet je je afvragen wat je er precies mee bereikt, wat je doel is. Ik ben voorstander van het publiekelijk verantwoording afleggen, maar ik ken teveel voorbeelden van organisaties die - ondanks hun goede bedoelingen - naar de slachtbank werden gevoerd, domweg omdat ze de kans niet kregen hun verhaal genuanceerd over te brengen.

Dus ik vraag me wel eens af: gaan we door met communiceren via de media, in de hoop dat we onze stakeholders via die weg bereiken en ze kunnen uitleggen wat er echt speelt, hoe het zo gebeurd is en wat we er aan gaan doen?

Ik heb er wel eens voor gekozen om via de meest bekeken en uiterst kritische late night talkshow een bestuurder zijn verhaal te laten doen. Alleen al het feit dat je die omgeving kiest zegt wat over je intenties leek mij. Maar het blijft lastig. Het heeft alles te maken met het kennisniveau van de kijker, soms zijn vooringenomenheid, en de in de loop der jaren gegroeide argwaan jegens bestuurders in vrijwel iedere sector.

Maar als ik als reputatiemanager nou mijn stakeholders ken? En zij mij? Zowel in de inner circle als de kring er omheen met mensen waar ik in zekere zin ook van afhankelijk ben? Als we nou al regelmatig met elkaar in gesprek waren? Over thema’s die in mijn organisaties spelen, maar ook die mijn stakeholders belangrijk vinden. En dat ik ze betrek door ze ook naar hun mening en ideeën te vragen? Kortom ik heb een duurzame open dialoog. Zou dat geen vruchtbare grond opleveren om ze proactief te informeren over een dreigende crisis, een vervelende rechtszaak, een onverwacht scherpe koersdaling, een malversatie door een medewerker?

Stel je maar voor dat je tijdig zo’n bericht op je smart phone krijgt. Er speelt wat. Er wordt tekst en uitleg gegeven. Je kan reageren, je mening geven. Dat is een veel constructievere relatie dan wanneer je het plots in de krant moet lezen. ‘Waar rook is is vuur’ is dan snel de gedachte...

De moderne technieken en tools, zeker wanneer gebaseerd op groepsdynamica bieden dan uitkomst. Ik kan iedereen snel bereiken, voor- tijdens en na-informeren, ik respecteer mijn stakeholders en zij kunnen genuanceerd hun mening vormen voor ze de krant openslaan. Dan lijkt er toch al veel gewonnen.

Dus haal een goede wekker, en maak die honden maar rustig wakker. Dan slaap je beter!

Paul Vermeij The OppCompany

 

 

      Laat uw reactie achter