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Grenzüberschreitende Krisenkommunikation – der Teufel steckt im Detail

Blog

In welchem ​​Land Sie sich auch befinden, Krisenkommunikation erfordert zu jeder Zeit viel Fingerspitzengefühl. Wenn Sie als internationales Unternehmen Ihre Krisenberichterstattung in allen Ländern einfach übersetzen und verbreiten, besteht die Gefahr, dass Sie die Krise verschärfen. Selbst in sehr ähnlichen Nachbarländern steckt der Teufel in den kulturellen Details, die man beachten sollte. In diesem Wisse-Blog erklärt Anne Nicolaides die Nuancen, auf die Sie als Unternehmen achten müssen, um mit Ihrer Krisenkommunikation in Deutschland und den Niederlanden den richtigen Ton zu treffen.

Timing

In den Niederlanden wird in der Regel schneller reagiert als in Deutschland, und Entscheidungen können später rückgängig gemacht werden. Dies liegt an der Beratschlagungskultur in unserem Nachbarland. Hier wird großer Wert gelegt auf eine im Konsens der Gruppe getroffene Entscheidung. Hierarchische Beziehungen sind für sie weniger wichtig und gemeinsam wird eine Entscheidung getroffen. Dies ist auch im Corona-Vorgehensweise deutlich sichtbar; In erster Linie wurden die Schulen nicht geschlossen, da die Spezialisten keinen Grund dafür sahen. Aber weil das niederländische Volk nicht einverstanden war, wurden die Maßnahmen später verschärft und die Schulen wurden geschlossen.

Befehl oder Rat

In Deutschland ist die Kommunikation sehr funktionell, pragmatisch und effizient. Nur die Fakten zählen. In den Niederlanden hingegen haben Emotionen Vorrang vor Fakten und direkte Aufträge werden als freundliche Frage formuliert. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf Ihre Krisenkommunikation: Als niederländisches Unternehmen in Deutschland müssen Sie Ihre indirekte Wortwahl durch direkte und klare Kommunikation der Fakten ersetzen. Als deutsches Unternehmen in den Niederlanden muss man dagegen die Emotionen berücksichtigen, die spielen und etwas verständnisvoller zeigen als es in Deutschland üblich wäre. Um die Niederländer nicht zu beleidigen, ist es besser, direkte Befehle als gut gemeinte Ratschläge zu verpacken.

In Deutschland kann es vorkommen, dass eine Maßnahme akzeptiert wird und danach ausgiebig gemeckert wird. In den Niederlanden hingegen wird alles kritisch diskutiert, bevor überhaupt etwas akzeptiert werden kann. Darüber hinaus denken die Niederländer in der Regel eher in Chancen, während die Deutschen eher in Risiken denken. „Wenn alles vorbei ist, wie geht es dann weiter?“ versus „Wie komme ich mit den geringsten Blessuren hier raus?“ Nehmen Sie dieses Wissen mit, um Ihre Krisenkommunikation zu optimieren.

Fachwissen und Status oder Empathie und Sympathie

In Deutschland spielt die Hierarchie eine wichtige Rolle und der Status wird durch Position und Fachkompetenz bestimmt. Deshalb ist es beispielsweise auch bei Verhandlungen mit deutschen Geschäftsbeziehungen wichtig, immer einen Manager oder Direktor dabei zu haben. Sollte nur ein Berater erscheinen, kommt das auf einen Deutschen rüber, als würde die Angelegenheit von der anderen Partei nicht ernst genommen werden. In einer Krise ist es dasselbe: Lassen Sie am besten Führungskräfte und Experten kommunizieren. Dies ist auch in der aktuellen Krise zu beobachten. Viele deutsche Virologen und andere Experten haben mit ihren Aussagen zu Corona in kürzester Zeit den Promistatus erreicht, weil die Deutschen ihrem Status und ihrer Expertise vertrauen und glauben. In den Niederlanden sind Führungsqualitäten wie zwischenmenschliche Kommunikationsfähigkeiten und emotionale Intelligenz viel wichtiger. Man kann das auch schön an folgendem Beispiel sehen: der niederländische Premierminister gibt offen zu, dass er kein Experte ist, sondern alles in Absprache mit der OMT (Outbreak Management Team) entscheidet. Für Ihre Krisenkommunikation in den Niederlanden bedeutet dies, dass es besser ist, jemanden mit Charisma sprechen zu lassen, der transparent über den Entscheidungsprozess ist. In Deutschland ist es ratsam einen Experten ans Wort zu lassen, der die trockenen Fakten mit Fachwissen glaubwürdig schildern kann.

Doch überall gleich: Vorbereitung ist das halbe Leben

Neben all den nuancierten Unterschieden gibt es natürlich allgemeine globale Regeln für eine klare Kommunikation während einer Krise. Überall gilt: Vorsorge ist besser als Nachsorge. Jedes Unternehmen muss über einen Krisenplan verfügen, um in einer Krisensituation schnell und koordiniert reagieren zu können. Ein Krisenplan definiert unter anderem folgende Aspekte: Personen im Krisenteam und Verantwortlichkeiten, Protokolle, Prozesse mit (einer Reihenfolge von) Maßnahmen und eine Kommunikationsstrategie, unterteilt in verschiedene Szenarien.

Ein guter Krisenplan muss in einer Krise praktikabel sein. Wenn Sie unter Druck stehen, macht ein überfüllter 80-Seiten-Plan keinen Sinn. Machen Sie Ihren Krisenplan daher so kurz und konkret wie möglich, aktualisieren Sie ihn regelmäßig und üben Sie dessen Ausführung. Ein guter Krisenplan ist ein Nachschlagewerk während der Vorbereitung und ein Leitfaden während einer Krise, der Sie durch die Krise führt.

Haben Sie Probleme, einen Plan für Ihr Unternehmen zu entwickeln? Wenden Sie sich dann an unsere Krisenspezialisten. Sie helfen Ihnen gerne bei der gründlichen Vorbereitung auf eine Krise in den Niederlanden und in Deutschland, die hoffentlich nie eintrifft.

 

Anne Nicolaides