Het Deventer Ziekenhuis startte in 2018 als eerste ziekenhuis in Nederland met het project ’Comfort Talk®’. Het idee erachter is dat negatieve woorden en suggesties zoveel mogelijk worden vermeden, om zo patiënten op hun gemak te stellen.
Onderzoek maakte de voordelen van Comfort Talk al snel duidelijk: de toepassing ervan leidde bijvoorbeeld tot 40% minder onderbroken MRI’s door angst of paniek en een afname van 22% van patiënten die niet kwamen opdagen voor onderzoeken. Bovendien bleken behandelruimtes 17 minuten sneller beschikbaar als Comfort Talk was toegepast, omdat patiënten minder angstig en gespannen waren en behandelaars daardoor sneller konden werken. ‘De pen is machtiger dan het zwaard’ geldt – in een iets minder archaïsche context – blijkbaar ook in het ziekenhuis.
Minder harde werkelijkheid
Wat houdt Comfort Talk concreet in? Dat maak ik het best duidelijk aan de hand van enkele voorbeelden:
- Zo wordt ‘Ik ga je nu een prik geven’ bijvoorbeeld ‘Ik ga nu de naald inbrengen.’
- ‘Dit kan even pijn doen’ wordt ‘Ik ga nu beginnen’ en ‘Het is fijn dat we even iets hebben verdoofd.’
- ‘U kunt hier misselijk van worden, hier is vast een bakje’ wordt ‘Als er iets is, druk dan gerust op de bel, dan kunnen we u helpen.’
- ‘U mag niet bewegen in de MRI-scanner, dan lukt het niet’ wordt ‘Fijn dat u zo stil ligt, zo gaat het onderzoek sneller.’
- ‘Dit kapje stinkt een beetje’ wordt ‘Ik ga nu het kapje over uw neus en mond doen.’
- ‘Dit geeft een branderig gevoel’ wordt ‘U gaat iets warms voelen.’
- ‘De prik kan een beetje pijn doen’ wordt bijvoorbeeld: ‘Deze prik zorgt ervoor dat je sneller beter kunt worden.’
De behandelaar geeft dus nog steeds informatie aan de patiënt, maar hij communiceert daarbij in bewoordingen die de werkelijkheid een beetje minder hard voorstellen. Eigenlijk als een crisiscommunicatiemanager.
‘Je mag wel alles zeggen, maar het hoeft niet’
Want ook wij als crisiscommunicatiemanagers hebben te maken met mensen die op hun gemak gesteld moeten worden. Soms zijn dat patiënten of cliënten, vaker nog gaat het om zorgmedewerkers die iets ergs is overkomen, mantelzorgers, ouders en hun (volwassen) kinderen, inspecteurs van de IGJ, en natuurlijk journalisten en hun lezers. En dat lukt alleen als je de juiste snaar weet te raken.
In dat verband is ‘Je mag wel alles zeggen, maar het hoeft niet’ een uitspraak die vaak valt in mijn trainingen aan bestuurders en MT-leden. Geheel in lijn met Comfort Talk dus, want wat dat concept heel goed inziet, is dat mensen sterk de neiging hebben het negatieve te onthouden, waardoor dat zijn eigen leven gaat leiden. Zo ook in crisissituaties.
Ter illustratie een mediatrainingsvoorbeeld, van een bestuurder van een ouderenzorgorganisatie die ik overigens heel hoog heb zitten. In de training waarin we een fictieve casus behandelden over een verdwenen cliënt van de organisatie stelde ik de vraag wat er zou gebeuren als de cliënt zou overlijden. Een hoop antwoorden zouden goed zijn geweest. Bijvoorbeeld: “We gaan er natuurlijk vanuit dat we mijnheer Jansen op tijd vinden; we hebben namelijk alle vertrouwen in de hulpdiensten.” Of: “We hebben goede hoop dat mijnheer Jansen is opgevangen door buurtbewoners, en we hopen dat deze zich snel melden.” Maar niet: “Overlijden hoort nou eenmaal bij het leven.”
Natuurlijk weet iedereen dat overlijden bij het leven hoort. Zeker in een zorgorganisatie, waar de levensverwachting sowieso al lager ligt dan het landelijke gemiddelde. Maar in deze context was zijn uitspraak volgens mij toch echt een duidelijk geval ‘maar het hoeft niet’….
Op YouTube is een video te vinden waarin een anesthesiste van het Deventer Ziekenhuis en een patiënte uitleggen hoe Comfort Talk werkt. Op het kanaal van de bedenkster van het concept, Elvira Lang, is onder andere de volgende Duitstalige video te vinden waarin ze diep ingaat op de hypnotiserende werking van goed woordgebruik.
Ik ben in ieder geval een groot voorstander van de benadering waarin taal als medicijn wordt gebruikt. Niet alleen de zorg, maar de hele maatschappij zou er volgens mij beter van worden als meer mensen deze tegelspreuk aan hun muur zouden hebben hangen:
Serge Beckers
