Als internationaal opererend bureau met crisiscommunicatie als een van onze pijlers worden we regelmatig ingeschakeld door multinationals met een dreigend of reëel internationaal probleem. Dit soort crisisklussen voeren we doorgaans uit met onze Worldcom-partners. Voor het echte taalkundige en culturele Fingerspitzengefühl, dat onontbeerlijk is bij crisiscommunicatie, heb je toch echt lokale mensen nodig met de juiste kennis en ervaring. In dit blog lees je 10 tips van de crisiscommunicatie-experts van Worldcom.
2. Is de crisis internationaal? Communiceer lokaal!
Als internationaal opererend bureau met crisiscommunicatie als een van onze pijlers worden we regelmatig ingeschakeld door multinationals met een dreigend of reëel internationaal probleem. Dit soort crisisklussen voeren we doorgaans uit met onze Worldcom-partners, die precies weten hoe en wanneer ze welke media en stakeholders moeten benaderen.
Vaak blijkt de grootste uitdaging niet het voorkomen of afhandelen van de crisis in de desbetreffende landen, maar het beteugelen van de CEO, die ‘zelf wel weet wat er in de landen speelt’. Dat is tot op zekere hoogte wel waar. Maar voor het echte taalkundige en culturele Fingerspitzengefühl, dat onontbeerlijk is bij crisiscommunicatie, heb je toch echt lokale mensen nodig met de juiste kennis en ervaring.
Hieronder 10 tips van de crisiscommunicatie-experts van Worldcom.
- Don’t try and lead from HQ – Zet altijd een lokale partner in om de crisis te managen. Een lokale consultant kent de zeden en gewoonten en weet hoe hij met zijn doelgroepen moet communiceren.
- Don’t ignore cultural differences and local languages – Luister naar de mensen in je lokale PR-team; zij spreken de taal, weten precies wat werkt en voelen uitstekend aan hoe en wanneer je moet handelen. One size and one language never fits all in a crisis!
- Don’t cut corners with the crisis team – Zorg dat je beste mensen zitting nemen in het crisisteam. Seniors hebben de kennis en de ervaring en nemen daardoor sneller betere beslissingen. Ze laten zich door hun ervaring doorgaans minder snel leiden door hun emotie en houden zich mede daardoor beter aan de procedures.
- Don’t put property before people – In je communicatie richt je je eerst op de mensen die getroffen zijn, dan op het milieu en pas daarna op onroerend goed.
- Don’t think mistakes are the worst that can happen – Mensen veroordelen je doorgaans niet omdat je een fout hebt gemaakt, mensen veroordelen je omdat je niet goed bent omgegaan met die fout.
- Don’t forget to keep the crisis team healthy – Zorg dat het crisisteam fit is. Een crisissituatie, die niet zelden meerdere dagen of zelfs weken bestrijkt, kan een regelrechte aanslag zijn op je gezondheid. Zorg dat je goed eet en drinkt en dat je drankinname zich dus niet beperkt tot koffie en Red Bull.
- Don’t forget to keep up to date – Zeker in gereguleerde sectoren, zoals de medische en de farma, is het cruciaal om op de hoogte te zijn van de wetgeving en de plannen van politici en belangengroeperingen. Voer regelmatig een zogeheten PESTLE-analyse uit (Political, Economic, Social, Technological, Legal and Environmental), breng de mogelijke scenario’s in kaart en ontwikkel daar strategieën voor.
- Don’t think you are immune from a crisis – Er is geen blauwdruk voor ‘een crisis’, iedereen kan te maken krijgen met een crisissituatie. Ook al weet je niet wat je kunt verwachten, bereid je toch maar goed voor op wat je denkt dat je kunt verwachten. Om tip 5 te parafraseren: Mensen veroordelen je niet omdat je in een crisissituatie zit, mensen kunnen je wel veroordelen omdat je niet goed voorbereid was terwijl je weet dat een crisissituatie zomaar kan ontstaan.
- Don’t forget to use social media – Een open deur voor de gemiddelde twintiger, helaas een ongelooflijke eye-opener voor de gemiddelde CEO. Ook al communiceert het getroffen bedrijf niet via de social media, zijn stakeholders doen dat wel. Zorg dat je de belangrijkste social media-accounts meteen live kunt zetten namens het bedrijf.
- Don’t forget to be transparent – Leg uit wat je doet, wanneer en waarom. Hierdoor weten de stakeholders wat ze kunnen verwachten krijgen ze inzicht in de moeilijkheden die de organisatie nog moet zien te overwinnen.
Serge Beckers
