Het weekend is net begonnen. De weersvoorspellingen zijn veelbelovend. Je zit heerlijk buiten in de zon. Krantje erbij. Cappuccino. En dan gebeurt het: ‘pling’. Je krijg een melding binnen. Een post op Twitter met daarin een kritisch geluid over je organisatie. Wat is wijsheid? Wat zou je doen? Wel of niet reageren? En zo ja, wanneer dan? Op welke manier en met welk verhaal?
Elk bedrijf of elke organisatie kan te maken krijgen met een crisis. Een datalek, een ongeval, een ondeugdelijk product, een wilde beschuldiging, een ontslaggolf of reorganisatie. Een héél groot probleem kan soms héél klein ontstaan. Een onschuldige tweet kan binnen een paar uur uitgroeien tot een flinke crisis. Vooral via social media kan het nieuws zich in razend tempo verspreiden.
Even rustig afwachten tot de storm overwaait? Slecht plan! En zonde van de tijd die je verliest. Actie vraagt om reactie. En wel zo snel mogelijk. Dat betekent overigens niet dat je meteen moet reageren. Wat je wél moet doen? Monitoren wat er gebeurt. Verspreidt het nieuws zich verder? En via welke kanalen? Wordt het opgepikt door reguliere media of blijft het in de social media-sferen hangen? Stel een crisisplan op. Maak een plan de campagne en zorg dat je altijd voorbereid bent op verschillende scenario’s. En vergeet daarbij het ergste scenario niet – wat zou er in het slechtste geval kunnen gebeuren? Onderschatting van een crisis is dikwijls gevaarlijker dan de crisis zelf.
Bij het opstellen van een goed plan is het van groot belang om jezelf kritische vragen te stellen. Durf in de spiegel te kijken en wuif kritiek niet zomaar weg. Wat is er nou echt aan de hand? Wat is het probleem? Zijn er fouten gemaakt? En valt je organisatie wat te verwijten of niet? Van groot belang is ook om te kijken met wie je te maken hebt. Wie heeft het nieuws de wereld in geslingerd? Wie zijn er verder bij betrokken? En wie kunnen er bij betrokken raken?
Ga je communiceren, dan is bovenstaande belangrijk. Want de manier van communiceren en de plek waar je dat doet, kies je mede op basis van je doelgroepen. Bepaal welk communicatiemiddel of welke middelen het best aansluiten bij de groepen die je wilt bereiken. Onthoud ook dat meer niet altijd beter is.
Kies je ervoor om (ook) op beeld te reageren, zorg er dan altijd voor je dat getraind en goed voorbereid bent. Kijk wie binnen je organisatie het best thuis is in de materie, wie het best overkomt op camera en bij wie de verantwoordelijkheid ligt of zou moeten liggen. Wie kan het verhaal het best vertellen? Talrijk zijn de voorbeelden van CEO’s die voor de camera gesleurd worden. Verrast door de vragen van de journalist. Haperend en stotterend. Tot het pijnlijke aan toe. Weet wat je wilt uitstralen. Wat je wel en niet wilt (en kunt) zeggen. En vooral: zorg dat je ‘in control’ bent en blijft.
Een goede voorbereiding is het halve werk. En dat begint bij de basis. Bij het maken van een goed crisisplan. Een ding is daarbij van levensbelang: neem een potentiële crisis – hoe klein die ook lijkt – serieus. En ga altijd uit van het ergste scenario. Dan kan het alleen maar meevallen…
Remco Nieuwenbroek
Benieuwd wat wij kunnen betekenen op het gebied van crisiscommunicatie? Neem dan contact met ons op. Dat kan via: https://www.wisse-worldcom.nl/nl/diensten/crisiscommunicatie/
