Het kan soms hard gaan: het ene moment wordt je dienst door de premier van het land in een live persconferentie als werkwoord genoemd (‘we gaan zoomen’), het andere moment lig je onder vuur vanwege diverse security- en privacy-issues. Het ‘overkwam’ videobeldienst Zoom: na de piek in gebruikersaantallen (van 10 miljoen naar 200 miljoen dagelijkse gebruikers) volgde de kritiek. Van de manier waarop het Amerikaanse bedrijf omgaat met deze crisis kunnen andere bedrijven echter nog veel leren. Vier lessen van de communicatie-afdeling van Zoom.
Eerst even een disclaimer vooraf (of tussendoor eigenlijk): deze blog gaat niet over de kwetsbaarheden en privacyproblemen van Zoom zelf. Dat er zaken fout zijn gegaan bij de ontwikkeling van de dienst (we noemen het delen van gebruikersdata met Facebook en de mogelijkheid van Zoom-bombing), dat moge duidelijk zijn. Maar de focus van dit artikel ligt op hoe het bedrijf met de kritiek is omgegaan.
-
Neem kritiek serieus
Techbedrijven die excuses maken voor privacyflaters en securityblunders, daar zijn we inmiddels wel aan gewend. Het lijkt er zelfs een beetje bij te horen; wanneer je miljoenen gebruikers wereldwijd hebt, is de kans groot dat er vroeg of laat een issue optreedt. Maar wanneer je voor de zoveelste keer je mea culpa uitspreekt, is het logisch dat je excuses met een flinke korrel zout worden aangehoord. En dat straalt af op de geloofwaardigheid van je producten of diensten. Reageer dus snel op kritiek en laat zien dat je werkt aan oplossingen. De uitgebreide uitleg die Zoom gaf over zijn end-to-end-versleuteling is een goed voorbeeld van hoe je serieus op kritiek ingaat.
-
Communicatie gaat twee kanten op
Veel bedrijven die de fout ingaan, maken de fout om in éénrichtingsverkeer te communiceren. Ze maken excuses, beloven hun leven te beteren en daarmee is de kous voor hen af. Zoom ging een stapje verder en organiseerde (hoe kan het ook anders) een webinar waarin gebruikers vragen konden stellen aan CEO en oprichter Eric S. Yuan. En tuurlijk, er zullen bepaalde vragen geselecteerd zijn om te behandelen in de webinar, maar het levert een heel ander beeld op dan alleen een corporate statement met excuses.
-
Durf fouten toe te geven
In lijn met de voorgaande lessen, maar daarom niet minder belangrijk: wanneer je fout zit, zit je fout. Geef fouten dan ook toe, in plaats van te zoeken naar halfslachtige excuses. In de blog die Zoom publiceerde als reactie op de ophef die was ontstaan, komt het bedrijf snel tot een reactie op de essentie van de kritiek:
“[…] we recognize that we have fallen short of the community’s – and our own – privacy and security expectations. For that, I am deeply sorry, and I want to share what we are doing about it.”
En daarna pas een uitleg over (mogelijke) oorzaken voor het ontstaan van deze fouten.
-
Onderneem daadwerkelijk actie
Laatste les: onderneem niet alleen actie in woorden, maar ook in daden. Laat zien hoe de geleerde lessen in praktijk worden gebracht. Zoom liet weten 90 dagen aaneengesloten te werken aan het fixen van alle beveiligingslekken en gedurende die tijd niet te werken aan de ontwikkeling van nieuwe functies. Ook zijn verschillende bugs inmiddels al hersteld; zo wordt er geen data meer gedeeld met Facebook. Daarnaast kondigde Zoom aan dat het bug bounty-programma een upgrade krijgt en onafhankelijke deskundigen een security-beoordeling gaan uitvoeren. Ook de eerder genoemde webinar (‘Ask Eric Anything’) is één van de concrete actiepunten die Zoom zichzelf heeft opgelegd en zal wekelijks terugkeren.
Of bovenstaande acties zullen leiden tot een herstel van het vertrouwen van Zoom-gebruikers? Dat zal de tijd leren, hoewel er nu al verschillende organisaties zijn die het gebruik van Zoom afraden onder hun personeel. Zo vroeg het Nederlandse Ministerie van Defensie aan werknemers om de app te verwijderen van zakelijke devices en gebruikt een groot deel van de scholen in Nederland bewust een andere videobeldienst.
Aan de andere kant merken wij in onze dagelijkse werkzaamheden dat Zoom verreweg de meest gebruikte methode blijft om te videobellen. Ondanks alle problemen die de afgelopen tijd aan het licht kwamen, lijkt het met het vertrouwen van de zakelijke gebruikers vooralsnog wel goed te zitten. En wanneer gekeken wordt naar de berichtgeving rondom Zoom, is te zien dat de maatregelen die het bedrijf heeft aangekondigd ook hun weg naar de pers hebben gevonden. De gekozen weg in Zooms communicatiestrategie lijkt dus zijn eerste vruchten af te werpen. Het is nu de beurt aan verdere daden die doen wat de woorden beloven.
