Nieuws en blogs

Crisiscommunicatie op sociale media: faux-pas Twitter-CEO in India

India is een van de snelst groeiende markten van Twitter. Een goede reden voor Twitter-CEO Jack Dorsey  India te maken. Deze reis verliep goed, hij heeft op zijn reis de premier gesproken, hij grapte met de Dalai Lama en heeft gemediteerd met Shah Rukh Khan, de beroemdste acteur van het land. Maar naast de ‘officieel geselecteerde beroemdheden’ heeft Dorsey ook een groep vrouwelijke journalisten, schrijfsters en activisten gesproken over hun ervaring met het sociale netwerk. Deze ontmoeting ligt helemaal in lijn met het motto van Twitter: ‘Wij geloven in vrijheid van meningsuiting en denken dat elke stem de kracht heeft om de wereld te beïnvloeden.’

Maar India is een land met politieke en culturele controverses, dat is ook terug te zien in het kastenstelsel en de omgang met emancipatie. Tijdens de ontmoeting met de vrouwelijke groep kreeg Dorsey een poster cadeau waarop stond: 'Maak het Brahmaanse patriarchaat kapot'. De poster is duidelijk te zien op de foto die na de ontmoeting is genomen en gedeeld op Twitter. Dit veroorzaakte een golf van verontwaardiging op het platform; bekende Indiase auteurs en intellectuelen beschuldigden Dorsey van haatzaaien jegens hindoes en noemden hem een racist. Anderen waren minder subtiel en riepen ertoe op om Jack Dorsey ‘een les te leren’, met als hashtag #JackAss.

Twitter-India.JPG

 

Twitter verontschuldigde zich: de poster zou niet de mening van het bedrijf of de CEO weerspiegelen, maar was een uiting van een gesprek waarin alle kanten van de maatschappelijke discussie werden behandeld. Maar de poging om met deze verklaring de schade te beperken in een van de grootste groeimarkten van Twitter mislukte jammerlijk.

Dit voorbeeld laat goed zien hoe crises tegenwoordig een heel eigen dynamiek hebben. Nu iedereen openbaar zijn mening kan geven op social, is een ‘shitstorm’ snel veroorzaakt. Daarom is het aan te raden altijd voorbereid te zijn op een crisis.

Bijvoorbeeld door de onderwerpen te inventariseren die weliswaar belangrijk zijn, maar die ook heel gevoelig kunnen liggen. In het geval van Twitter waren de thema’s die in India spelen duidelijk: grote politieke en sociale vraagstukken, zoals het kastenstelsel en emancipatie.

Zo’n inventarisatie kan natuurlijk ook op ‘lokaal niveau’ plaatsvinden. Bij wijze van voorbeeld deel ik hier het schema met je dat we vaak gebruiken voor onze crisiscontractanten in de zorgsector.

Mijn vermoeden is trouwens dat Twitter wel degelijk voorbereid was, want het statement dat Twitter alle partijen in de discussie een stem wil geven, was niet alleen diplomatiek correct maar ook precies in lijn met de visie van het bedrijf. Dat kan geen toeval zijn!

 

 

Anne Nicolaides

      Laat uw reactie achter