Nieuws en blogs

‘Niemand weet beter dan de patiënt wat zijn lotgenoten meemaken. Laat hem dan ook het verhaal doen’

Gezondheidszorg is mensenwerk. Iedere organisatie in deze sector, of het nou een ziekenhuis betreft, een farmaceut, een huisartsenpraktijk of een zorginstelling, is dan ook gebaat bij een goede band en structurele communicatie met zijn patiënten, met diens familie en met de gemeenschap. Maar de vraag is of de organisatie daar per definitie het voortouw in moet nemen. Vaak ontstaan er veel krachtigere verbindingen en verbanden als de zorgorganisatie een stapje terug doet en haar doelgroepen met elkaar laat communiceren, door middel van een online community met user generated content.

Het faciliteren en onderhouden van een online community van patiënten die een aandoening, ziekte of ervaring delen, is een effectieve manier gebleken om relevante content te delen en daarmee de bewustwording voor, de autoriteit van en de voorkeur voor een organisatie te vergroten. En het mooiste is: voor die content hoeft de organisatie weinig tot niets te doen. Die wordt namelijk gecreëerd door de leden van de community.

User generated content is waardevolle content
Als je als zorgprofessional overweegt een online community op te zetten, kan de eerste vraag die je je stelt geen andere zijn dan “Wat heb ik de leden van mijn community te bieden?” Doorgaans zijn leden van een dergelijke zorggerelateerde community op zoek naar:

  • Informatie over behandelingen – welke medicijnen, klinische studies en andere mogelijkheden zijn er?
  • Praktische informatie – ‘quality–of-life’-vragen, ervaringen over de omgang met de ziekte in bepaalde situaties
  • Mentale steun – een luisterend oor van lotgenoten
  • Groepsgevoel – een gevoel van verbondenheid

Een echte community staat of valt met user generated content, en dus met peer-to-peer communicatie. Dat betekent dat er geen plek is voor tips van artsen en meningen van medische experts, of voor reclame-uitingen van de organisatie.

“De input van de zorgorganisatie zelf is inderdaad niet nodig; sterker nog, hij werkt zelfs belemmerend”, aldus Serge Beckers, de zorgspecialist bij Wisse Kommunikatie. “Iedere patiënt is een expert op zijn eigen gebied, en hij kan als geen ander relevante ervaringen delen met zijn lotgenoten die hetzelfde proces doormaken of nog zullen ervaren. Beter nog dan een arts, die de ziekte die hij behandelt noodgedwongen vanaf de zijlijn bekijkt.”

“We merken dat zorgorganisaties hun leden echt een ‘eigen plek’ kunnen bieden. User generated content houdt per definitie in dat er geen controle uitgeoefend wordt, en dat de gebruikers van het platform vrij gelaten worden. Dat kan in eerste instantie best een spannende ervaring zijn voor de zorgorganisatie. Maar na verloop van tijd merkt zij doorgaans dat het zelflerende en zelfreinigende vermogen van haar nieuwe ecosysteem prima werkt. De organisatie zelf hoeft weinig meer te doen dan te faciliteren en stimuleren.”

Faciliteren en stimuleren
Faciliteren en stimuleren houdt onder andere in dat de zorgorganisatie actieve leden ertoe beweegt ambassadeur te worden voor de community. Vaak bloggen deze ‘champions’ al, spreken ze op bijeenkomsten, posten ze video’s op YouTube of zijn ze betrokken bij patiëntenverenigingen. De faciliterende organisatie hoeft dan ook niet meer te doen dan de aanwezigheid en het gedrag van haar leden te monitoren en de juiste mensen te vragen door te gaan met wat ze al zo goed doen.

Als je een community bouwt rond user generated content:

  • stimuleer je het geven van commentaar
    Op elke pagina van het platform moeten de leden de mogelijkheid krijgen hun mening of commentaar achter te laten. Dit verhoogt de betrokkenheid en de interactie; degenen die nu een vraag stellen, zijn dezelfde mensen die later vragen van andere leden beantwoorden
  • maak je je platform gebruiksvriendelijk
  • Het hoofddoel van je community is de uitwisseling van kennis. Zorg dan ook dat geïnteresseerden zich gemakkelijk kunnen registreren en dat ze eenvoudig in contact kunnen komen met anderen
  • zorg je voor specifieke info voor specifieke subgroepen
    Hoewel een community doorgaans zoveel mogelijk mensen met elkaar in contact probeert te brengen, kan het nuttig zijn om specifieke subgroepen iets meer op maat te bedienen, bijvoorbeeld met een eigen pagina of gespecialiseerde blog
  • modereer je, maar bemoei je je verder nauwelijks met je community
    Succesvolle communities hebben vaak met elkaar gemeen dat ze conversaties faciliteren en modereren, maar verder alleen tussenbeide komen als fatsoens- of professionele regels overtreden worden
  • leg je je oor te luister
  • Niet alleen community-leden leren van elkaar, ook zorgprofessionals kunnen een en ander opsteken van de ‘wisdom of the crowd’. Zo heeft Wisse Kommunikatie de mensen bij farmaceut Mallinkcrodt interessante inzichten kunnen bieden in het leven met MS, gewoon door de meningen van ervaringsdeskundigen te verzamelen en te delen
  • neem je de tijd
    Een succesvolle community lijkt zo gemakkelijk. Maar die is natuurlijk niet uit de lucht komen vallen. Neem de tijd ervoor, zowel in de opstart- als in de beheerfase
  • gebruik je de kennis van anderen
  • Je hoeft niet alles zelf te bedenken en te bouwen. Er zijn tools en platforms genoeg die de basis al voor je geregeld hebben, maar die je je idee ook heel eenvoudig laten personaliseren.

Slotsom: faciliteer, stimuleer, maak deelbaar en bemoei je verder nauwelijks met de communicatie in je community. Niemand weet beter dan de patiënt wat zijn lotgenoten meemaken. Laat hem dan ook het verhaal doen.

      Laat uw reactie achter