Nieuws en blogs

Laat een probleem met bedrijfsprocessen je imago niet schaden

Het ‘Black Friday’ en ‘Cyber Monday’ weekend; een hemels koopjeswalhalla voor consumenten, maar een hels karwei voor leveranciers en bezorgers. Met Sinterklaas en Kerstmis in het vooruitzicht bestellen veel consumenten alvast hun geschenken of laten ze zich verleiden door de extreme kortingen om toch iets voor zichzelf te kopen. Het uit Amerika overgewaaide fenomeen krijgt in Nederland steeds meer voet aan de grond en retailers zijn door onderlinge concurrentie genoodzaakt om mee te doen. Het gevolg is dat er records worden gebroken aan online bestelde producten, die allemaal bij de consumenten bezorgd moeten worden. Daarbij zit een PR- en imago-ongelukje in een klein hoekje.

Consumenten wachten op hun pakketjes

Door de hoeveelheid bestellingen liepen de verzendingen namelijk helemaal vast, terwijl de consument oorspronkelijk wel een snelle afhandeling werd beloofd. Bij de bestelling werd immers netjes aangegeven hoe lang het zou duren voordat een pakketje werd afgeleverd (“Voor 21.00 besteld, volgende dag in huis”) en consumenten kregen mails met track-and-trace codes toegestuurd. Vervolgens werden er ook tijdskaders meegedeeld.

De ergernis was dan ook groot bij veel mensen die niet op het afgesproken tijdstip de deurbel hoorden gaan, maar op een veel later tijdstip, of zelfs een dag of dagen later. Dat er storing was bij de track-en-trace-software, droeg alleen maar bij aan de irritatie. Het gevolg was dat mensen in de virtuele pen kropen om hun ongenoegen te uiten op Twitter en om opheldering vroegen over de status van hun pakket. De respons van PostNL hielp niet echt mee:

39 Postnl.png

De reactie zegt namelijk niks. “U kunt ervan uitgaan dat we vandaag langskomen” kan net zo goed betekenen dat ze het toch niet helemaal redden en je morgen aan de beurt bent. Bovendien, als er van tevoren is aangegeven dat een pakket om uiterlijk elf uur wordt geleverd, kan het zijn dat je maatregelen hebt genomen om het pakket te ontvangen. Een ochtendje vrij, thuiswerken of iemand  anders inschakelen die op het pakket wacht bijvoorbeeld. Een beetje sympathie had al kunnen worden opgewekt door excuses voor het ongemak aan te bieden, maar ook die woorden bleven uit.

Dit levert echter niet alleen imagoproblemen voor PostNL op, het voorval heeft ook zijn weerslag op de relatie met andere stakeholders. Twitteraars trokken ook fel van leer tegen retailers als bol.com en Coolblue, die de pakketdienst gebruiken om producten te bezorgen. Deze partijen kunnen er echter weinig aan doen dat de processen bij de verzender niet op orde zijn. Het levert wel een krasje op hun imago op, wat ze PostNL niet in dank zullen afnemen.

De media krijgen er lucht van

Wanneer er problemen optreden bij een bekende organisatie als PostNL, dan is de kans aanwezig dat de media er aandacht aan gaan besteden. Het is vervelend om deze aandacht te krijgen als je in de problemen zit, maar je kan ze ook gebruiken om er je voordeel mee te doen. Bijvoorbeeld door transparant te zijn en helder uit te leggen wat er fout is gegaan en hoe dit wordt verholpen. Op deze manier is het mogelijk om een beetje sympathie te kweken en de consument iets minder ontevreden te stemmen. Zaak is dan wel om goed af te stemmen wat voor statement er wordt afgegeven en wat voor effect dit statement heeft op de luisteraar. Het is dus niet handig om te zeggen dat je ook geen idee hebt waar het aan ligt.

De extra drukte was daarnaast ook niet onverwacht, er had op kunnen worden geanticipeerd, zeker als blijkt dat het alleen dit jaar al meerdere keren misging. Extra pijnlijk als concurrent DHL in een ander medium wordt geciteerd als ‘goed voorbereid’, nota bene in een artikel dat gaat over de problemen bij jouw bedrijf.

Een goede voorbereiding is het halve werk

Als er een piekmoment optreedt, kan het lastig zijn om dit te verwerken, zelfs als de piek niet onverwacht is. Het kan daarom altijd voorkomen dat een bedrijf de werkzaamheden niet volledig aankan. Wat echter wel kan worden beheerd, met de juiste voorbereiding, is de perceptie van de stakeholders tijdens deze momenten. Weet wat je de consument belooft en of je hieraan kan voldoen; in dit geval of het echt mogelijk is om een pakket in het aangegeven tijdvak of überhaupt dezelfde dag te leveren. Bied daarnaast ook excuses aan als dit niet blijkt te lukken. Zorg er ook voor dat de boodschap die je communiceert constructief is. Geef aan waar het probleem zit en hoe dit wordt afgehandeld; geef niet aan ‘dat je ook niet weet waar het aan ligt’. Zo voorkom je misschien niet alle problemen bij topdrukte, maar wel het barstje in je imago.

Koen Uijt de Haag

      Laat uw reactie achter