“Wat is nou de meerwaarde van een gespecialiseerd bureau bij crisiscommunicatie?”
De meerwaarde van een gespecialiseerd bureau zit hem wat ons betreft in de volgende punten:
Dit zijn zaken die niet iedere organisatie standaard in huis heeft, of zelfs beschikbaar heeft indien nodig. Met een gespecialiseerd bureau dat werkt op crisiscontractbasis heb je dat wel.
Want, en dan betrekken we het bovenstaande voor het gemak even op Wisse Kommunikatie:
Ter verduidelijking van de dynamiek bij een crisis, en hopelijk daarmee van de meerwaarde van crisiscommunicatiespecialisten, schets ik graag een recent voorbeeld uit de praktijk. Ik beschrijf hier overigens een best case scenario. Op die brand na dan. Maar qua crisismanagement was alles perfect geregeld. Ga maar na: deze organisatie neemt al jaren een crisiscommunicatiecontract bij ons af, en iedereen daar weet dat wij 24/7 met raad en daad kunnen bijstaan. En zo geschiedde.
De brand ontstond om 13u, ik werd om 13.42u gebeld. Toen ik binnenkwam, was het crisismanagementteam (CMT) al geformeerd en zaten de leden bij elkaar in één ruimte. Men overlegde al druk aan de hand van de BOB-structuur (beeldvorming-oordeelsvorming – besluitvorming).
Er was een voorzitter die alles in goede banen leidde, en zich (terecht) niet met de communicatie zelf bezighield. De plotter, in dit geval de bestuurssecretaris, legde verslag van de gesprekken en zette de actiepunten op papier. Hoofd BHV had al zitting genomen in het COPI-team en rapporteerde op vooraf bepaalde tijdstippen terug aan het CMT over de stand van zaken.
Mijn communicatiecontact was al bezig met statements voor de medewerkers, ikzelf hielp met de verschillende uitingen en bewoordingen en ging bovendien aan de slag met de externe communicatie. Belangrijk onderdeel daarvan was het in kaart brengen van de aandacht op de online nieuwskanalen en de sociale media met onze tool OBI4wan.
BHV had zich al gebogen over het evacuatieplan voor de intramurale patiënten, HR was de roosters aan het aanpassen voor de medewerkers die de dag erop hun patiënten elders moesten verzorgen. De teamleiders belden ondertussen met hun collega’s om de nieuwe werkdag te bespreken en Facilitair regelde de logistiek voor alle patiënten, hulpdiensten en collega’s. Inclusief de vergaderruimte, waar alle collega’s werden toegesproken door de bestuurder.
Toen de pers zich buiten meldde, hebben mijn communicatiecontact en ik de journalisten verzocht even te wachten op het officiële verhaal, hen gevraagd (verder) geen omstanders te interviewen omdat hun verhaal waarschijnlijk geen 100% correcte weergave zou zijn van de werkelijkheid, hen in contact gebracht met de woordvoerder van de hulpdiensten, de bestuurder voorbereid op de vragen die hij zou kunnen verwachten en deze vervolgens vol vertrouwen voor de camera gezet van de landelijke zender.
Ondertussen werden de website en de socials up to date gehouden, en was de receptie al geïnstrueerd alle vragen te noteren en gesprekken in dringende gevallen door te verbinden met communicatie.
En toen kwam het sein brand meester. Na een snelkookpanscenario van zo’n zeven uur kwam er rust. Ook communicatief. Want iedereen wist waar hij aan toe was, dat alles goed afgehandeld was en dat de volgende dag alles zou doorgaan, Weliswaar anders dan anders, maar ook gewoon zoals men gewend was van deze organisatie.
En daar heeft goede crisiscommunicatie toch maar mooi een flinke bijdrage aan geleverd.
PS: Ben je benieuwd wat er allemaal komt kijken bij crisiscommunicatie, en hoe je je zo goed mogelijk voorbereidt? We delen hier graag onze ‘Inleiding in de crisiscommunicatie‘ met je.