Nieuws en blogs

Nieuwe activiteit in de zorgmarkt: het onderzoek

In samenwerking met een van onze crisiscontractanten en een extern onderzoeksbureau hebben we twee onderzoeken ontwikkeld die ook interessant zijn voor andere organisaties in de zorgsector: een reputatieonderzoek en een onderzoek op het gebied van issuemanagement.

onderzoek  - Serge.jpg

Voor mensen die de zorgsector kennen is het niet meer dan logisch dat dergelijke onderzoeken vaak volgen in het kielzog van een crisiscommunicatietraject.

Met beide onderzoeken willen we – heel algemeen gesteld – nagaan waar de organisatie vandaan komt, waar ze nu staat en waar ze naartoe gaat. De resultaten die de onderzoeken opleveren, kan de zorginstelling gebruiken om zowel communicatieve als organisatorische acties te onderbouwen.

Reputatieonderzoek

De aanleiding voor het reputatieonderzoek was drieledig.

1. Reputatieherstel

De zorginstelling waarvoor we het onderzoek oorspronkelijk ontwikkeld hebben, had al enige tijd te maken met negatieve publiciteit. Vooral eind 2016 en begin 2017 was er veel aandacht voor de instelling, die net als vele andere onder verscherpt toezicht kwam te staan van de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Maar ook eerder was er al reuring rond de instelling en was er negatieve aandacht van media en stakeholders voor de organisatie.

Door middel van een reputatieonderzoek hebben we in kaart gebracht welk beeld de stakeholders van de zorginstelling op dit moment van de organisatie hebben en in welke mate dit beeld is gewijzigd naar aanleiding van de negatieve publiciteit en de daarop volgende positieve aandacht.

2. ISO-certificering

Net als vele collega-instellingen, voldoet ook onze contractant aan de kwaliteitsmanagementnorm ISO voor Zorg en Welzijn. Een belangrijk onderdeel van deze kwaliteitsmanagementnorm is een stakeholderanalyse; de zorginstelling wordt geacht stakeholders periodiek te vragen om feedback op hun samenwerking en hun relatie met de instelling. Het reputatieonderzoek brengt deze stakeholders, hun mening over de zorginstelling en hun wensen in kaart.

3. Gefundeerde communicatie met stakeholders

De communicatie met stakeholders gebeurt bij veel instellingen vooral op basis van inzichten en ervaringen uit de praktijk. Uit het onderzoek zal blijken of deze communicatie ook voldoet aan de wensen van de stakeholders.

In het verlengde daarvan is het belangrijk op te merken dat veel organisaties een groeiende behoefte constateren bij familieleden en mantelzorgers van cliënten aan beter gerichte, relevantere informatie en grotere betrokkenheid bij de zorg van hun ouder of verwant. De onderzoeken brengen hun informatiebehoeften in kaart en bieden een basis voor concrete communicatie-uitingen. 

Toekomstbestendigheid

De aanleiding voor dit issue-onderzoek is toekomstbestendigheid. Snel veranderend overheidsbeleid, innovaties, toenemende marktwerking en kritischer wordende cliënten dwingen zorgorganisaties om sneller in te spelen op maatschappelijke en marktontwikkelingen en op de veranderende wensen, behoeften en financiële mogelijkheden van hun cliënten. Het signaleren, volgen, analyseren en duiden van deze ontwikkelingen en het anticiperen op de issues die daaruit kunnen voortvloeien, is dan ook eerder noodzaak dan luxe.

Als de organisatie weet wat er op de korte, middellange en langere termijn gaat spelen, heeft ze informatie in handen waarmee ze onder andere haar organisatorische en communicatieve visie en strategie kan ondersteunen, waarmee ze kan werken aan haar zichtbaarheid in haar sector (thought leadership), en waarmee ze gerichte marketingcampagnes kan inzetten om toekomstige cliënten, mantelzorgers, vrijwilligers en medewerkers al vroeg bij de organisatie te betrekken. 

Het is voor iedere instelling zaak om de lijn van herstel door te trekken en te bekijken hoe ze haar cliënten, medewerkers en andere stakeholders optimaal van dienst kan zijn en ze betrokken kan houden.

Communicatie is een onmisbare component hierin. Goed onderbouwde, transparante, gestructureerde communicatie zet de neuzen intern in dezelfde richting, en zorgt extern voor begrip en draagvlak. De basis voor deze communicatie wordt gevormd door het totaaloverzicht dat ontstaat door de resultaten van het reputatieonderzoek en het issues-onderzoek te combineren.

Voor meer informatie over de onderzoeken van Wisse Kommunikatie kunt u contact opnemen via serge.beckers@wisse-worldcom.nl en 026 4431523.